Маркетинговое агентство
№1 в позиционировании

  • 8 (499) 350-56-79
    Мы работаем с 8.00 до 18.00 по МСК

    Как мы вернули 8% оптовых клиентов с помощью простого обзвона.

    30 дней

    Самый частый вопрос, который задают нам клиенты — как увеличить продажи без рекламных бюджетов?
    Конечно, надо понимать, что без вложений, клиентский трафик не сильно увеличится, но есть способ, не требующий рекламных бюджетов, который приведет вам клиентов, а также поможет выстроить прочные отношения с уже существующей клиентской базой.

    2
    Опубликовано: 04.05.2018

    Проблемы

    Не проводилась работа с текущей клиентской базой.
    Не понятны причины ухода клиентов.

    Решение

    ABC - анализ.
    Обзвон текущей клиентской базы.

    Результат

    12 заявок на оптовую покупку.

    Посмотрите как это было

    Кейс: Как мы вернули 8% оптовых клиентов с помощью простого обзвона?

    Самый частый вопрос, который задают нам клиенты — как увеличить продажи без рекламных бюджетов? Мол, вы нам только загоните клиентов (бесплатно), а уж наши “акулы”-менеджеры обработают их и переведут в покупку.

    Конечно, надо понимать, что без вложений, клиентский трафик не сильно увеличится, но есть способ, не требующий рекламных бюджетов, который приведет вам клиентов, а также поможет выстроить прочные отношения с уже существующей клиентской базой и способствовать увеличению среднего чека у последних.

    Заинтригован? Тогда читай дальше!

    Итак, в этом материале мы разберем:

    1. Что такое клиентская база.
    2. Зачем нужен ABC анализ.
    3. Как разработать сценарий разговора.

    О клиенте

    Производитель межкомнатных дверей, на рынке более 7 лет, работает в сфере b2b продаж.

    Волшебный прием?

    В процессе разработки позиционирования для нашего заказчика, о котором можно прочитать здесь, на этапе аналитики, мы увидели, что у нашего клиента обширная база клиентов.

    Клиентская базаэто база данных, содержащая сведения обо всех клиентах компании, когда-либо совершавших с ней сделки.

    С клиентской базой необходимо работать — это уже истина, которая не требует доказательств. Все это знают, но не многие это делают.

    Зачем работать с клиентской базой? Все просто — для каждого вида клиента можно выстроить свою стратегию взаимодействия — ведь то, что нужно крупному клиенту — не всегда необходимо маленькому.

     

    Как начать работу с клиентской базой.

    Для своих клиентов мы всегда проводим анализ клиентской базы с помощью методики ABC. Все просто, но очень эффективно.

    С помощью ABC-анализа мы разделили клиентов компании на 3 группы. 1 — группа А: клиенты, которые приносят 80% прибыли; 2 — группа B: клиенты, которые приносят компании 15% прибыли и группа C: клиенты, которые приносят компании 5% прибыли.

    Конечно, самые любимые клиенты, это клиенты из группы А. НО!!! Никогда не забрасывайте группу С. Ведь это потенциальные клиенты для перехода в группу В, а потом и в А.

    Так что же мы увидели.

    Проанализировав базу клиентов нашего заказчика, мы увидели, что группа С составляет 46% от общего числа клиентов — почти половина клиентской базы находится в режиме «забвения». Помимо этого имелся еще список клиентов, с которыми “уже не работаем”.

    Скриншот из рабочего отчета

     

    И эта база лежала мертвым грузом.

    На еженедельной рабочей встрече с клиентом, проектная группа вышла к заказчику с инициативой — провести обзвон клиентской базы с целью выяснения причин, по которым они теперь не сотрудничают с компанией.

    Заказчик  одобрил и мы пошли в “бой”.

    Как вы уже поняли — этот волшебный метод — простой обзвон клиентской базы!

    Позвони мне, позвони

    Итак, мы начали работу с базы “уже не работают”. В ней находилось 54 контрагента!!!!

    Разработали сценарий разговора, утвердили его с заказчиком.

    Интересный поворот — 70% клиентов из этой базы — со временем поменяли свои контактные данные, то есть это 70% потерянных клиентов.

    Но есть и плюсы обзвона для заказчика: он получил в работу 6 оптовых клиентов (остановитесь и задумайтесь над этой цифрой и об источнике ее происхождения), обратную связь о причинах прекращения сотрудничества и обновленную клиентскую базу.

    Клиентская база должна содержать актуальную информацию.

    Далее мы перешли к самой группе С.

    Надо понимать, что в группе С находятся клиенты 2х видов — “новенькие”, объем закупок которых невысок из-за начального этапа сотрудничества — и тут их можно “догреть” разными “плюшками”, что будет способствовать переходу в группу В. Второй вид — это “забытые” клиенты, которые берут раз в 2 месяца понемногу и … хорошо.

    Всю группу мы разделили по принципу “Старые” и “Новые клиенты”.

    Для каждой группы был разработан свой сценарий разговора.

    Что нужно учесть при разработке сценария разговора:

    1. Целевая аудитория: разная целевая аудитория — разные сценарии разговора. Надо понимать, что общение со “старенькими” и “новенькими” — это разные разговоры. К примеру, к “стареньким” можно выйти с вопросом — Что нам надо сделать, чтобы вы покупали больше продукции? И мы узнаем о реальных причинах почему клиент не берет больше продукции.
    2. Психологию людей. Все мы любим пожаловаться. И на этом надо сыграть. Мы представились службой качества предприятия. При этом, заметьте, никакого обмана — все пожелания и жалобы были переданы руководству компании.
    3. Цель звонка. Сформулируйте список вопросов, ответы на которые вы хотите услышать. При этом чем проще они будут звучать — тем лучше. Например, получаете ли вы достаточно информацию об акциях, новинках нашей компании?
    4. Вежливость. В конце разговора необходимо поблагодарить за ответы и уверить, что все пожелания клиента дойдут до руководства. Спасибо за ваши ответы. Мы обязательно передадим их в службу по работе с клиентами, чтобы наше сотрудничество стало более плодотворным.

    Результат

    Мы провели обзвон текущей клиентской базы и по итогам клиент получил 12 оптовых заявок. Помимо этого мы собрали обратную связь от контрагентов: были как приятные моменты, так и не очень. Заказчик сделал выводы. Итогом этой работы стало внедрение в работу компании CRM системы, для более тонкого взаимодействия с клиентами, без их потери.

    Хотите такой же результат? Оставьте нам заявку — обсудим ваш бизнес. 

    Хотите такой же результат?
    Запишитесь на бесплатную консультацию нашего специалиста!

    Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь c политикой конфиденциальности

    Подписаться на блог
    [contact-form-7 404 "Not Found"]
    ×

    Заполните форму и мы свяжемся с вами в течение часа.


    Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь c политикой конфиденциальности

    ×