Как реанимировать клиентскую базу: инструкция | Косатка Маркетинг

Маркетинговое агентство
№1 в позиционировании

  • 8 (499) 350-56-79
    Мы работаем с 8.00 до 18.00 по МСК
    Автор: Карина Архипова
    SMM-маркетолог
    2 минут
    Среднее время чтения

    Блог / Статьи
    Опубликовано: 07.05.2018 в 16:08
    0 лайков

    Как реанимировать клиентскую базу: инструкция

    Хотите увеличить лояльность клиентов, частоту покупок и средний чек? Ответ прост — работайте с клиентской базой. Это самый надежный способ увеличения дохода.

    Клиентская базаэто база данных, содержащая сведения обо всех клиентах компании, когда-либо совершавших с ней сделки.

    Клиентская база — это те люди, клиенты, которые уже взаимодействовали с вашей компанией — это “теплые” клиенты, лояльные клиенты. И как мы помним из умных книжек: удержать “старых” клиентов менее затратно, чем привлечь новых.

    Плюс взаимодействия с клиентской базой — это сбор колоссальной аналитики, обратной связи, которая будет полезна для работы компании — оценить и усилить преимущества, сделать работу над ошибками — устранить недостатки.

    Итак, все понимают, что работать с клиентской базой надо, но КАК?

    Даем вам инструкцию — как реанимировать клиентскую базу.

    1. Учет клиентской базы.

    Базу надо вести и бережно хранить. Все больше компаний переходят на ведение клиентов в CRM системах. Их сейчас великое множество — поэтому выбрать вариант, который будет подходит под специфику вашего бизнеса — не составит большого труда.

    Главное — грамотно настроить CRM систему. Если все верно сделано, то некоторые рутинные, повторяющиеся процессы — уйдут на откуп роботам системы. К примеру, можно легко настроить отправку после первого звонка новому клиенту письма с информацией о компании. Банальность — но по таким мелочам и судят о статусе и профессионализме компании.

    1. Сегментируйте клиентскую базу.

    Мы рекомендуем начать с анализа клиентской базы. У компании могут быть разного вида клиенты — то, что хорошо крупному оптовику, не пойдет розничному покупателю.

    Для этого проведите анализ с помощью методики ABC и вы поймете — какие клиенты вам приносят 80 % прибыли, какие 15 и какие 5.

    Исходя из проведенного анализа стратегия работы с каждой группой будет разная.

    1. Ставьте конкретные цели.

    При взаимодействии с клиентами из разных групп, как мы уже говорили выше, стратегия работы будет также различна. Необходимо ставить конкретные цели и планомерно идти к ним. Временной отрезок для замера целей — месяц.

    Например, для клиентов группы А повысить удовлетворенность с 60% до 70% за счет внедрения процедуры контроля исполнения заказа. Для клиентов группы В (осуществляют покупку раз в 2 месяца)  — увеличить частоту покупок за счет внедрения кросс-продаж сопутствующих продуктов.

    1. Проведите опрос.

    Для того, чтобы понять, что нужно каждой группе клиентов — не надо гадать на кофейной гуще. Первое, что можно сделать — это провести опрос среди своих клиентов — телефонный, офлайн, онлайн, опросы в соц. сетях — выбор зависит от того, где обитает ваша ЦА. К тому же это простой способ актуализировать информацию о клиентах.

    О результатах, которые дает простой опрос, читайте наш Кейс: Как мы вернули 8% оптовых клиентов с помощью простого обзвона?.

    1. Стандартизируйте работу с каждой группой клиентов.

    Необходимо прописать определить и прописать нормативы и стандарты работы с каждой из клиентских групп. Выбрав ту или иную стратегию взаимодействия — не прекращайте ее придерживаться. Постоянство — признак стабильности.

    1. Отслеживайте работу персонал, взаимодействующего с клиентами.

    Всем известно, что бывают менеджеры-хамы, ленивые менеджера, неработающие скрипты, call-центр, который не перезванивает клиенту  – следите за персоналом. Если вы не будете этого делать, вы будете недополучать прибыль в компанию.


    Общайтесь с клиентами на постоянной основе, а не только когда хотите что-то продать.

    Понравился материал?
    Поделитесь со своими друзьями:

    Хотите получать уведомления о новых интересных материалах?

    Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь c политикой конфиденциальности

    Также Вас может заинтересовать:

    Опубликовано: 15.08.2018 в 17:24
    0
    Что такое и зачем нужен анализ конкурентов?

    Опубликовано: 10.08.2018 в 15:01
    0
    “Косатка Маркетинг” запускает онлайн-школу “Зубастых маркетологов»!

    Опубликовано: 08.08.2018 в 15:07
    0
    “Упаковка” компанию своими руками: простыми словами о сложном позиционировании. Пошаговая инструкция.

    Опубликовано: 01.08.2018 в 19:17
    0
    Зубастые новости: новый клиент, новые задачи



    Подписаться на блог

    Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь c политикой конфиденциальности

    ×

    Заполните форму и мы свяжемся с вами в течение часа.


    Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь c политикой конфиденциальности

    ×