Маркетинговое агентство
№1 в позиционировании

  • 8 (499) 350-56-79
    Мы работаем с 8.00 до 18.00 по МСК

    Как не потерять клиентов в нерабочее время

    7 дней

    Мы работали с компанией TripAggregator, которая занимается агрегацией туров выходного дня.⠀
    ⠀⠀
    В рамках наших услуг мы запустили рекламу на сайт. Было много переходов на сайт, письма на почту, но вот странное дело — никто не звонил нам по телефону, указанному на сайте.
    ⠀⠀
    В маркетинге у каждого следствия есть причина. И мы стали ее искать. В чем же дело? ⠀

    1
    Опубликовано: 21.09.2018

    Проблемы

    Реклама шла, но не было звонков

    Решение

    Анализ проблем с телефонией

    Результат

    Заявки перестали теряться, все обращения учитываются

    Посмотрите как это было

    Первое, что мы решили сделать — проверить звонит ли вообще телефон в компании или может что-то с IP-телефонией.⠀
    ⠀⠀
    При директоре компании набрали номер с сайта со стационарного телефона самого директора. Но так и не дозвонились. Пробовали еще — раз, два, три… Но тщетно. Никто не брал трубку.⠀
    ⠀⠀
    То же самое мы проделали с мобильного телефона и спустя 7 гудков, все таки удалось соединиться с менеджером. Проделали то же еще с двух мобильных телефонов — все отлично. Снова берем городской номер, звоним и не соединяемся.⠀
    ⠀⠀
    Таким нехитрым способом мы выяснили, что со стационарного телефона номер не пробивался.⠀

    ⠀⠀
    Возник большой вопрос — почему?⠀

    Для решения этого вопроса нам пришлось обратиться провайдеру, который обслуживает этот номер телефона. Оказалось, у него возникла какая-то ошибка с тарифным планом, в результате чего с мобильного телефона можно было дозвониться без проблем, в отличие от стационарного.⠀
    ⠀⠀
    Нам понадобилось три дня, чтобы разобраться с этой проблемой и наладить связь.⠀

    ⠀⠀
    Благодаря этой проблеме мы поняли, что количество входов на сайт не соотносится с количеством заявок и возможных звонков — конверсии не было.⠀

    ⠀⠀
    Мы проверили эту гипотезу и решили, что со временем нужно внедрить СRМ-систему, чтобы не терять лидов. Но пока мы просто внедрили IP-телефонию через Яндекс-метрику и поставили на сайт подменный номер, который показывался клиентам. То есть звонит он так же, но только уже этот номер считывался в телефонии. Яндекс фиксирует, что произошел набор номера, его время, произошло ли соединение и какова длительность звонка.⠀


    ⠀⠀
    После этого нам осталось только наблюдать за результатом.

    Спустя одну неделю эксперимента, мы поняли, что звонки происходят в вечернее время (после 18.00 мск), а компания работала по местному самарскому времени до 17.00. Получается, что звонки происходили в нерабочее время.⠀
    ⠀⠀
    Также 75% звонков происходили в выходные СБ и ВС. Когда в компании эти дни — выходные. Естественно, в это время никто звонки не принимал.⠀

    ⠀⠀
    На вопрос директора «Где клиенты?» мы ответили просто — «Ваши клиенты вечером и в выходные».⠀

    ⠀⠀

    Но круглосуточную работу менеджеров организовать компания пока не могла, потому как не было таких ресурсов.⠀
    ⠀⠀
    Именно поэтому мы и предложили внедрить СRМ-систему, в рамках которой менеджеры должны были бы сидеть на работе до 20.00 часов по мск. Таким образом появился дежурный менеджер в будние дни, а в выходные менеджер был вне офиса на мобильном телефоне, но с переадресацией звонков от клиентов.⠀
    ⠀⠀
    Но, как показала практика, менеджер по личным обстоятельствам часть этих звонков сливал.⠀

    ⠀⠀
    Перед нами встали такие вопросы:⠀

     

    1) Посадить менеджера на пол дня в офис на выходных.⠀
    2) Внедрить СRМ, чтобы даже, если скинули звонок или линия вдруг была занята, то менеджер его потом увидит и перезвонит.

    Было принято решение внедрить многоканальную IP-телефонию, где все звонки собираются и уже в понедельник оперативно прозваниваются менеджером.⠀

    ⠀⠀
    Таким образом мы, с помощью технологий — IP-телефонии, Яндекс Метрики, с помощью замера (когда и во сколько звонят клиенты) увидели, что клиенты есть, просто они попадают в нерабочее время компании и, соответственно, теряются.⠀
    ⠀⠀

    В результате всех манипуляций компания перестала терять клиентов и ситуация наладилась.⠀
    ⠀⠀
    Друзья, а вы уверенны, что в нерабочее время ваши клиенты не уходят к вашим конкурентам? Фиксируете ли вы все звонки через CRM-систему? Стоит ли у вас Call Tracking, который замеряет время и дату звонка, его длительность. Возможно вам следует изменить рабочее время call-центра и подстроиться под основной поток клиентов.

     

    Хотите такой же результат? Оставьте нам заявку — обсудим ваш бизнес. 

    Хотите такой же результат?
    Запишитесь на бесплатную консультацию нашего специалиста!

    Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь c политикой конфиденциальности

    Подписаться на блог
    [contact-form-7 404 "Not Found"]
    ×

    Заполните форму и мы свяжемся с вами в течение часа.


    Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь c политикой конфиденциальности

    ×