Маркетинговое агентство
полного цикла

  • 8 (499) 647-53-79
    info@kosatka-marketing.ru
    Работаем с 8.00 до 18.00 по мск

    SERM: как управлять репутацией в интернете

    10 дней

    Ваша компания разработала стратегию развития, которая основана на грамотном позиционировании, и четко придерживается плана ее реализации. Такой ход событий приносит свои плоды – продажи растут. Но при этом маркетологи сигнализируют об оттоке клиентов.

    В чем же дело? Давайте разбираться!

    5
    Опубликовано: 26.04.2019

    Проблемы

    Клиенты отказываются от покупки товара, увидев отрицательные отзывы в интернете

    Решение

    Управление репутацией в поиске — SERM

    Результат

    Стратегия по управлению репутации в интернете и ее реализация

    Посмотрите как это было

    Ваша компания разработала стратегию развития, которая основана на грамотном позиционировании, и четко придерживается плана ее реализации. Такой ход событий приносит свои плоды – продажи растут. Но при этом маркетологи сигнализируют об оттоке клиентов.

    В чем же дело? Давайте разбираться!

    Наш постоянный клиент – производитель межкомнатных дверей – активно развивает свою дилерскую сеть, постоянно проводит работы по улучшению качества продукции и сервиса.

    Мы ведем социальные сети компании, которые направлены на популяризацию бренда среди розничных клиентов. В ходе работ столкнулись с негативными комментариями от пользователей, отрицательно влияющие на репутацию фабрики. Наши специалисты стали разбираться в причинах таких отзывах – и вот что обнаружили.

    Как повысить лояльность клиентов?

    Представьте, вам нужно купить межкомнатные двери: вы «идете» в интернет – смотрите сайты производителей, социальные сети… Вот вам приглянулся конкретный производитель – модель, качество дверей  и цена совпали с вашими пожеланиями и следующий шаг – решение посмотреть отзывы о продукции этого производителя. Естественно, если увидите свежий негативный отзыв, то вы передумаете брать эту дверь и уйдете к другому производителю.

    Так и случилось с нашим клиентом. На активность в интернете клиенты положительно реагировали, узнавали о представителях фабрики, и смело оставляли свои контактные данные. Но, в результате, у менеджеров 20% от таких заявок находилось в режиме ожидания или в отказе – покупка не состоялась.

    Почему? Мы инициировали прозвон таких клиентов с целью выяснения причин. И вот результат – передумали покупать двери из-за плохих отзывов.

    Мы провели мониторинг отзывов в интернет-пространстве и, действительно, обнаружили наличие негатива.

    Для решения этой проблемы мы разработали стратегию по управлению репутацией фабрики в  поиске — SERM.

    SERM: что это и как это работает?

    SERM — это аббревиатура, которая расшифровывается как Search Engine Reputation Management, что в перевод с английского означает «управление репутацией в поисковых системах».

    В этом длинном названии сделаем акцент на слове репутация. Репутацией можно назвать сложившееся мнение о ком-либо (к примеру, политике) или о чем-либо (бренде, компании и т.д.).

    Естественно, компания, которая пришла на рынок всерьёз и надолго заботится о том, чтобы репутация компании не страдала – поэтому есть службы, которые следят за качеством продукции, за качеством сервиса и т.д. Но помимо этого необходимо постоянно мониторить интернет-пространство на тему отзывов о компании.

    В современном мире стало нормой обсуждать на форумах и в соцсетях практически все: начиная от отношений в семье, заканчивая покупкой флешки. Это касается отзывов и обзоров. Поэтому не стоит пренебрегать этой сферой.

    Возвращаясь к понятию SERM, можно сказать, что это ряд определенных мер, направленных на нивелирование отрицательных и увеличение положительных отзывов о компании или определенном товаре.

    Как можно управлять отзывами?

    Как же найти отзывы о компании? Все просто!

    Вводим в строчку любого поисковика ключевой запрос «название организации отзывы». Перед вами откроются все отзывы на  Обратите внимание на сайт Otzovik.ru: он прекрасно индексируется поисковыми системами!

    Обнаружив негативные отзывы, мы стали разбираться, что послужило причиной. В итоге выяснили, что отзывы, которые вышли в первых строках поисковой выдачи относятся не к качеству дверей, а к работе менеджеров салонов-представителей фабрики. А в некоторых отзывах, в которых упомянута продукция фабрики, информация не достоверна, так как поставки дверей в этот салон давно прекращены.

    Основной задачей SERM является вытеснение всех негативных отзывов с первых позиций поисковой выдачи. Наиболее верный для этого способ — публикация большого количества положительной информации о компании, либо работа с отрицательными.

    В нашем случае, так как отзывы являются не актуальными и не соответствуют действительности, были написаны претензии и отправлены в тех. поддержку с просьбой удалить их.

    Обращаем ваше внимание, что такой вариант неприемлем, если вы производитель и отзыв написан о качестве продукта. В таком случае необходимо выяснить ситуацию и дать официальный ответ от лица компании.

    Во всех наших проектах, так как мы работаем комплексно, входят работы по SERM. Выделив на это ресурсы, мы гарантируем оперативное реагирование на появление негативных отзывов о бренде или продукте. Мы будем контролировать, чтобы потенциальные клиенты, которые ищут отзывы о товаре или услуге вашей компании, находили только положительную или нейтральную информацию.

    Каков результат?

    В нашей истории финал счастливый – отзывы оказались не актуальными и нами оперативно отработаны, но мы не расслабляемся и постоянно держим руку на пульсе. Ведь никто не отменял «черную» конкуренцию.  

    Чтобы не исправлять негативные отзывы – делайте продукцию качественной, как это делает наш клиент и не забывайте просить ваших клиентов оставлять отзывы о вашей продукции на сайтах, а чтобы мотивировать делать это – можно также предлагать за размещение отзыва скидку на  следующую покупку.

    P.S. Даже если вам кажется, что эта ситуация не про вас, то вам это только кажется!

    Про любую организацию в самый неподходящий момент может написать очерняющий отзыв ваш конкурент! Потому следите за тем, что о вас пишут, и вовремя принимайте меры.

    Хотите такой же результат?
    Запишитесь на бесплатную консультацию нашего специалиста!

    Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь c политикой конфиденциальности

    Подписаться на блог
    [contact-form-7 404 "Not Found"]
    ×

    Заполните форму и мы свяжемся с вами в течение часа.


    Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь c политикой конфиденциальности

    ×