Не удивительно, что маркетологи очень быстро увидели богатый бизнес-потенциал этого приложения. С его помощью е-коммерция вышла на новый качественный уровень. Прежде всего, благодаря чат-ботам, программе, созданной на основе искусственного интеллекта.
Немного цифр. К 2020 году 85% взаимодействий с клиентами будет осуществляться без участия человека. В 2018–2019 годах около половины самых быстрорастущих компаний будут чаще пользоваться продуктами искусственного интеллекта, и привлекать больше виртуальных помощников, чем людей. До 2025 года рынок искусственного интеллекта превысит 100 миллиардов долларов. Другими словами, чат-боты будут исполнять функции, ранее зарезервированные для людей.
Будущее наступило
Вопрос в другом. Могут ли чат-боты подталкивать клиентов в воронку продаж? Могут ли они планомерно и эффективно направлять посетителя веб-сайта или страницы к осуществлению желаемых маркетологами действий? Ведь основная проблема интернет-продаж в том, чтобы заставить людей дойти до конца воронки и увеличить конверсию. Результатом воронки может являться покупка клиентом продукта, загрузка приложения, подписка на новостную рассылку.
К счастью, чат-боты сделали этот процесс намного проще.
Чат-боты обеспечивают эффективный клиент-сервис
Чат-боты это идеальные продавцы будущего. Задайте вопрос, сформулируйте свои пожелание, и чат-бот мгновенно даст исчерпывающие ответы. Несколько лет назад сеть Starbucks запустила мобильное приложение — My Starbucks Barista. Оно позволило клиентам общаться с виртуальными помощниками, которые принимали заказы с помощью обмена сообщениями или распознавания голоса. Также е-помощник мог обработать платежи. Важно, что чат-бот мог обслуживать неограниченное число клиентов, и каждый из них мог лично пообщаться и заказать свой Starbucks.
В эпоху чат-ботов вы не потеряете ни одного клиента. В прошлом остались долгие телефонные зависания в ожидании ответа кол-центра. Чат-боты имеют более быстрое время отклика, чем люди-продавцы. Многие ритейлеры активно используют мобильные приложения, оптимизирующие поиск и выбор товаров.
Например, бренд одежды и нижнего белья Aerie разработал чат-боты для приложения Kik messaging. Чат-бот спрашивает клиентов, что они ищут, а затем задает несколько уточняющих вопросов, чтобы сузить поиск продукта. Клиенты бренда – активная молодежь, и им нравится общаться с ботом.
Другой пример: сервис онлайн-бронирования отелей SnapTravel. Бот Facebook Messenger помогает потребителям находить лучшие предложения. Все, что клиентам нужно сделать: указать город и даты поездки. После этого они могут забронировать проживание через Messenger.
Чат-боты – отличные аналитические инструменты
В зависимости от настройки, их можно запрограммировать на мониторинг моделей закупок и данных от потребителей. Боты могут собирать данные на основе поведения клиента, чтобы предсказать обстоятельства, при которых будет совершена покупка.
Также чат-боты могут быть оптимизированы для воронки продаж. На основе собранных данных они могут определять поведенческие модели клиентов и точно сегментировать их. Это позволяет маркетологам создавать эффективные кампании, которые будут мотивировать клиентов дойти до конца воронки.
Вдобавок, боты могут также определить, чего хотят клиенты, прежде чем они даже попросят об этом. Это означает, что всякий раз, когда клиент возвращается на сайт, он получает контент и рекомендации, которые соответствуют его интересам и прошлому поведению.
Чат-боты в России
Очевидно, что чат-боты изменят ландшафт электронной коммерции в самое ближайшее время. Однако, на российской почве, по обыкновению, все новое приживается трудно и с опозданием. Многие предпочитают работать «по старинке», наблюдая, как пойдет дело у других. А эти «другие» времени даром не теряют.
Многие российские бренды дальновидно оценили возможности интеллектуальных помощников и энергично включают в свою бизнес-систему. Сервисы вызова такси, ресторанные и фаст-фуд сети, крупные ритейлеры (Алиэкспресс на русском языке), гостиничный бизнес. Есть такая «фишка» даже у «Почты России»: бот отслеживает посылки и отвечает на вопросы.
Словом, чат-боты – это будущее маркетинга.
