Возвращенные клиенты
Негативная обратная связь Это только на первый взгляд кажется, что негативные отзывы – это истрепанные нервы, пострадавшая репутация и ничего положительного. На самом деле, просто нужен правильный подход. Тогда плохие отзывы сыграют вам на руку.- это подходящее время для исправления произведенного плохого впечатления. Просто надо пойти человеку навстречу, каким-то образом компенсировав его неприятный опыт. Покажите, что он вам важен. Велика вероятность, что после этого он станет вашим постоянным клиентом;
- это отличная возможность улучшить вашу услугу или товар. Расстроенный клиент мог просто уйти и больше не возвращаться к вам. Однако он нашел время, чтобы оставить негативный отзыв, поделившись с вами бесценной информацией. Вам останется только принять критику и все исправить, чтобы подобной реакции больше не было. Количество недовольных клиентов уменьшится;
- это прекрасный шанс показать публичный образ компании в выгодном свете. Как правило, отзывы и комментарии к ним публикуются на открытых площадках. Люди подозрительно относятся к большому количеству исключительно положительных отзывов или к негативным отзывам без комментариев от компании. Если вы адекватно реагируете на критику, признаете свои ошибки и готовы их исправлять, у большинства людей это вызовет доверие и позитив.
Следите за цифрами Речь идет не только об уровне продаж, но и о других, менее очевидных показателях. Например, о CRR (Customer Retention Rate) – коэффициенте удержания клиентов. При расчетах учитываются такие показатели, как количество клиентов на момент завершения расчетного периода, количество новых клиентов и количество клиентов, повторно обратившихся в компанию. Кажется, что CRR не является важным коэффициентом, если продажи продолжают расти. Однако это может происходить из-за притока новых клиентов. Это, конечно, хорошо, что появляются новые клиенты. Но данный успех может оказаться кратковременным, если они будут чем-то недовольны. Очень важно вовремя заметить, что CRR вашей компании начинает падать. Это показатель того, что в компании возникла какая-то проблема. Вовремя заметив изменения, можно успеть решить ее до того, как дело примет серьезный оборот. Используйте компьютер по максимуму Переносите на свой компьютер, как можно больше информации. Дело не только в том, что это удобно. Все процессы, отражающиеся в цифровом мире поддаются подсчету. Это означает, что можно получить множество полезных метрик вроде CRR:
- размер среднего чека;
- кто, сколько раз и когда обращался в вашу компанию;
- кто относится к купонам и скидкам равнодушно, а кто с радостью пользуется ими.
Электронные базы данных – это прекрасный инструмент. Надо просто внедрить в своей компании CRM-систему, научить персонал эффективно ее использовать и наслаждаться полученным результатом. Сегодня на рынке наиболее популярными предложениями являются Битрикс24, «Мегаплан» и Brizo. Правда, есть один нюанс. Подобные системы легко внедряются не в любой бизнес. Например, не совсем ясно, как в базе данных фиксировать активность клиентов, если вы владелец кинотеатра, ресторана или аквапарка. Для подобных случаев существуют свои специальные решения. Вкладывайтесь в доверие
Предоставьте вашим клиентам возможность познакомиться с вами. Тем, кого знают, люди доверяют гораздо больше. Можно завести группу в соцсетях или блог в телеграм-канале, чтобы регулярно публиковать в них свои послания. Только не надо ограничиваться исключительно призывами что-нибудь приобрести или новостями о скидках и акциях. Публикуйте что-то не связанное напрямую с продажами. Это может быть ваше мнение по какому-либо вопросу, полезная или интересная на ваш взгляд информация, слова поддержки в чей-нибудь адрес. Подобный подход позволит сократить дистанцию между клиентами и брендом. Клиенты увидят, что за маркетинговыми стратегиями стоят живые люди. Цените регулярно приносящих прибыль клиентов Практически в любом бизнесе имеются золотые 10% постоянных клиентов, которые регулярно приносят деньги компании. Они имеют максимальный уровень лояльности. За таких клиентов надо держаться:- начните со сбора информации об этих людях. Узнайте их пол, социальное положение, и возраст. Необходимо общаться с ними на одном языке;
- предоставьте им эксклюзивные, наиболее выгодные условия. Если в компании есть программа лояльности для постоянных клиентов, «золотой десятке» необходимо дать больше, чем другим. Они должны чувствовать свою важность и знать, что вы их действительно цените;
- наладьте с ними контакт: поздравляйте с праздниками, предупреждайте об акциях, интересуйтесь их мнением о новинках, которые компания собирается ввести.
Как правило, крупные компании имеют целый отдел по работе с клиентами. Вкупе с SMM-менеджером и отделом пиара он помогает формировать привлекательный образ бренда. Компании поменьше вполне могут своими силами поддерживать высокий процент возврата клиентов. Главное, понимать, что необходимо для этого сделать. Если же вам некогда или не хочется, по каким-то причинам, самим этим заниматься, вы всегда можете обратиться за помощью в маркетинговое агентство «Косатка Маркетинг». Наши специалисты помогут вам сделать из обычных клиентов постоянных.
Читайте в нашей статье
