Для начала, коротенькая предыстория, связанная с одним из наших проектов. Название и нишу проекта мы раскрывать не можем, потому что таковы правила. Этой компании мы оказываем услуги по комплексному маркетинговому сопровождению (отдел маркетинга в аутсорсинг). Сейчас речь пойдет о проверке гипотезы по маркетинговой активности. Вернее, о ее результатах.
Работу мы выполнили, подготовили узконаправленную посадочную площадку в дополнение к уже имеющемуся сайту заказчика, и запустили рекламный трафик. Номер телефона с кодом «8-800» на обоих площадках был идентичный. По результатам, звонки от клиентов должны были увеличиться.
На одном из совещаний, заказчик пожаловался нам, что входящих звонков от клиентов в последние три месяца стало намного меньше, чем за последние предыдущие полгода.
Тогда мы решили проверить работоспособность телефона, и в дополнении проверить работу менеджера. Со стационарного телефона мы набрали номер компании, позвонили, и вот тут выяснилось много интересного.
Соединение с менеджером происходило по какой-то причине очень долго — 7 гудков и ни приветствия, ничего — просто никто не взял трубку. Звоним с сотового телефона — тут же пошла музыка, приветствие и менеджер сразу же откликнулся на вызов. Этот факт, что с городского телефона невозможно дозвониться в компанию, нас очень удивил, мы отправились к заказчику на еженедельное совещание и предложили, чтобы он сам лично набрал номер и убедился в проблеме. В итоге, с ним произошла та же самая ситуация.
После недолгих разбирательств выяснилось, что все дело в обычном программном сбое — отсюда невозможность связаться с менеджером фирмы и уменьшение количества звонков.
После этого наша команда отправила в технический отдел описание проблемы для исправления ошибки.
Таким образом, сформировался один очень полезный лайфхак для руководителей: звоните раз в месяц на рабочий номер компании, проверяйте работу телефона и менеджера. Возможно, вы обнаружите какие-либо недочеты, которые лишают вас клиентов.
Этот лайфхак также распространяется на другие типы связи с клиентами: если вы связываетесь с помощью писем, то проверяйте и этот канал. Возможно письма ваших клиентов затерялись в папке «Спам».
Если вы удачно дозвонились к себе в компанию, тогда заодно проверьте как работают ваши менеджеры. Или слушайте записи разговоров с клиентами, анализируйте и обсуждайте их с вашими сотрудниками. Так вы отладите связь между клиентами и менеджерами, сможете устранить ошибки и сформировать правила. В идеале у вас должен быть разработан скрипт: приветствие, выяснение потребностей, пути решения и т.д.
Не забывайте также анализировать статистику звонков.
Например, есть специальный инструмент от «Яндекс.Метрики» — «Целевой звонок». С ним вы сможете анализировать статистику звонков и сравнивать эффективность различных каналов привлечения клиентов. Также существует много других инструментов для отслеживания статистики.
Если вы хотите, чтобы у вас было больше клиентов, следите за работой вашей телефонной линии, разбирайте ошибки и действуйте по общим правилам. Желаем удачи!
