Измерение индекса лояльности NPS включает в себя несколько шагов:
⠀
1. Потребителям предлагается ответить на вопрос «Какова вероятность того, что вы порекомендуете компанию/товар/бренд своим друзьям/знакомым/коллегам?» Оценка проходит по 10-балльной шкале, где 0 — это «Ни в коем случае не буду рекомендовать», а 10 — «Обязательно порекомендую».
⠀
2. На основе полученных оценок все потребители разделяются на 3 группы:
⠀
9–10 баллов — сторонники (promoters) товара/бренда,
7–8 баллов — нейтральные потребители,
0–6 баллов — критики (detractors).
⠀
3. Непосредственный расчёт индекса NPS.
⠀
NPS = % сторонников – % критиков
⠀
Ставьте лайк. Присоединяйтесь к нашему каналу!
