Как мы это сделали

Кейс: Как мы вернули 8% оптовых клиентов с помощью простого обзвона?

Самый частый вопрос, который задают нам клиенты — как увеличить продажи без рекламных бюджетов? Мол, вы нам только загоните клиентов (бесплатно), а уж наши “акулы”-менеджеры обработают их и переведут в покупку.

Конечно, надо понимать, что без вложений, клиентский трафик не сильно увеличится, но есть способ, не требующий рекламных бюджетов, который приведет вам клиентов, а также поможет выстроить прочные отношения с уже существующей клиентской базой и способствовать увеличению среднего чека у последних.

Заинтригован? Тогда читай дальше!

Итак, в этом материале мы разберем:

  1. Что такое клиентская база.
  2. Зачем нужен ABC анализ.
  3. Как разработать сценарий разговора.

О клиенте

Производитель межкомнатных дверей, на рынке более 7 лет, работает в сфере b2b продаж.

Волшебный прием?

В процессе разработки позиционирования для нашего заказчика, о котором можно прочитать здесь, на этапе аналитики, мы увидели, что у нашего клиента обширная база клиентов.

Клиентская базаэто база данных, содержащая сведения обо всех клиентах компании, когда-либо совершавших с ней сделки.

С клиентской базой необходимо работать — это уже истина, которая не требует доказательств. Все это знают, но не многие это делают.

Зачем работать с клиентской базой? Все просто — для каждого вида клиента можно выстроить свою стратегию взаимодействия — ведь то, что нужно крупному клиенту — не всегда необходимо маленькому.

Как начать работу с клиентской базой.

Для своих клиентов мы всегда проводим анализ клиентской базы с помощью методики ABC. Все просто, но очень эффективно.

С помощью ABC-анализа мы разделили клиентов компании на 3 группы. 1 — группа А: клиенты, которые приносят 80% прибыли; 2 — группа B: клиенты, которые приносят компании 15% прибыли и группа C: клиенты, которые приносят компании 5% прибыли.

Конечно, самые любимые клиенты, это клиенты из группы А. НО!!! Никогда не забрасывайте группу С. Ведь это потенциальные клиенты для перехода в группу В, а потом и в А.

Так что же мы увидели.

Проанализировав базу клиентов нашего заказчика, мы увидели, что группа С составляет 46% от общего числа клиентов — почти половина клиентской базы находится в режиме «забвения». Помимо этого имелся еще список клиентов, с которыми “уже не работаем”.

Скриншот из рабочего отчета

 

И эта база лежала мертвым грузом.

На еженедельной рабочей встрече с клиентом, проектная группа вышла к заказчику с инициативой — провести обзвон клиентской базы с целью выяснения причин, по которым они теперь не сотрудничают с компанией.

Заказчик  одобрил и мы пошли в “бой”.

Как вы уже поняли — этот волшебный метод — простой обзвон клиентской базы!

Позвони мне, позвони

Итак, мы начали работу с базы “уже не работают”. В ней находилось 54 контрагента!!!!

Разработали сценарий разговора, утвердили его с заказчиком.

Интересный поворот — 70% клиентов из этой базы — со временем поменяли свои контактные данные, то есть это 70% потерянных клиентов.

Но есть и плюсы обзвона для заказчика: он получил в работу 6 оптовых клиентов (остановитесь и задумайтесь над этой цифрой и об источнике ее происхождения), обратную связь о причинах прекращения сотрудничества и обновленную клиентскую базу.

Клиентская база должна содержать актуальную информацию.

Далее мы перешли к самой группе С.

Надо понимать, что в группе С находятся клиенты 2х видов — “новенькие”, объем закупок которых невысок из-за начального этапа сотрудничества — и тут их можно “догреть” разными “плюшками”, что будет способствовать переходу в группу В. Второй вид — это “забытые” клиенты, которые берут раз в 2 месяца понемногу и … хорошо.

Всю группу мы разделили по принципу “Старые” и “Новые клиенты”.

Для каждой группы был разработан свой сценарий разговора.

Что нужно учесть при разработке сценария разговора:

  1. Целевая аудитория: разная целевая аудитория — разные сценарии разговора. Надо понимать, что общение со “старенькими” и “новенькими” — это разные разговоры. К примеру, к “стареньким” можно выйти с вопросом — Что нам надо сделать, чтобы вы покупали больше продукции? И мы узнаем о реальных причинах почему клиент не берет больше продукции.
  2. Психологию людей. Все мы любим пожаловаться. И на этом надо сыграть. Мы представились службой качества предприятия. При этом, заметьте, никакого обмана — все пожелания и жалобы были переданы руководству компании.
  3. Цель звонка. Сформулируйте список вопросов, ответы на которые вы хотите услышать. При этом чем проще они будут звучать — тем лучше. Например, получаете ли вы достаточно информацию об акциях, новинках нашей компании?
  4. Вежливость. В конце разговора необходимо поблагодарить за ответы и уверить, что все пожелания клиента дойдут до руководства. Спасибо за ваши ответы. Мы обязательно передадим их в службу по работе с клиентами, чтобы наше сотрудничество стало более плодотворным.

Результат

Мы провели обзвон текущей клиентской базы и по итогам клиент получил 12 оптовых заявок. Помимо этого мы собрали обратную связь от контрагентов: были как приятные моменты, так и не очень. Заказчик сделал выводы. Итогом этой работы стало внедрение в работу компании CRM системы, для более тонкого взаимодействия с клиентами, без их потери.

Хотите такой же результат? Оставьте нам заявку — обсудим ваш бизнес.