КЕЙС О ТОМ, КАК МОЖНО ВЕРНУТЬ 8% ОПТОВЫХ КЛИЕНТОВ С ПОМОЩЬЮ ПРОСТОГО ОБЗВОНА
Самый частый вопрос, который задают нам клиенты – как увеличить продажи без рекламных бюджетов? Мол, вы нам только загоните клиентов (бесплатно), а уж наши “акулы”-менеджеры обработают их и переведут в покупку.
Конечно, надо понимать, что без вложений, клиентский трафик не сильно увеличится, но есть способ, не требующий рекламных бюджетов, который приведет вам клиентов, а также поможет выстроить прочные отношения с уже существующей клиентской базой и способствовать увеличению среднего чека у последних.
Заинтригованы? Тогда читайте дальше!
Итак, в этом материале мы разберем:
- Что такое клиентская база.
- Зачем нужен ABC-анализ.
- Как разработать сценарий разговора.
О клиенте
Производитель межкомнатных дверей, на рынке более 7 лет, работает в сфере b2b-продаж.
Волшебный прием?
В процессе разработки позиционирования для нашего заказчика (о котором можно прочитать здесь) на этапе аналитики мы увидели обширную клиентскую базу.
Клиентская база — это база данных, содержащая сведения обо всех клиентах компании, когда-либо совершавших с ней сделки.
С клиентской базой необходимо работать – это уже истина, которая не требует доказательств. Все это знают, но не многие это делают.
Зачем работать с клиентской базой? Все просто – для каждого вида клиента можно выстроить свою стратегию взаимодействия – ведь то, что нужно крупному клиенту – не всегда необходимо маленькому.
Как начать работу с клиентской базой
Для своих клиентов мы всегда проводим анализ клиентской базы с помощью методики ABC. Все просто, но очень эффективно.
С помощью ABC-анализа мы разделили клиентов компании на 3 группы. 1 – группа А: клиенты, которые приносят 80% прибыли; 2 – группа B: клиенты, которые приносят компании 15% прибыли и группа C: клиенты, которые приносят компании 5% прибыли.
Конечно, самые любимые клиенты, это клиенты из группы А. НО!!! Никогда не забрасывайте группу С. Ведь это потенциальные клиенты для перехода в группу В, а потом и в А.
Так что же мы увидели?
Проанализировав базу клиентов нашего заказчика,мы увидели, что группа С составляет 46% от общего числа клиентов – почти половина клиентской базы находится в режиме «забвения». Помимо этого имелся еще список клиентов, с которыми “уже не работаем”.
И эта база лежала мертвым грузом.
На еженедельной рабочей встрече с клиентом, проектная группа вышла к заказчику с инициативой – провести обзвон клиентской базы с целью выяснения причин, по которым они теперь не сотрудничают с компанией.
Заказчик одобрил и мы пошли в “бой”.
Как вы уже поняли, этот волшебный метод – простой обзвон клиентской базы!
Позвони мне, позвони
Итак, мы начали работу с базы “уже не работают”. В ней находилось 54 контрагента!
Разработали сценарий разговора, утвердили его с заказчиком.
Интересный поворот – 70% клиентов из этой базы со временем поменяли свои контактные данные, то есть это 70% потерянных клиентов.
Но есть и плюсы обзвона для заказчика: он получил в работу 6 оптовых клиентов (остановитесь и задумайтесь над этой цифрой и об источнике ее происхождения), а также обратную связь о причинах прекращения сотрудничества и обновленную клиентскую базу.
Клиентская база должна содержать актуальную информацию.
Далее мы перешли к самой группе С.
Надо понимать, что в группе С находятся клиенты 2х видов – новые, объем закупок которых невысок из-за начального этапа сотрудничества, и тут их можно “догреть” разными “плюшками”, что будет способствовать переходу в группу В. Второй вид – это “забытые” клиенты, которые берут раз в 2 месяца понемногу… и хорошо.
Всю группу мы разделили по принципу – старые и новые клиенты.
Для каждой группы был разработан свой сценарий разговора.
Что нужно учесть при разработке сценария разговора:
- Целевая аудитория: разная целевая аудитория – разные сценарии разговора. Надо понимать, что общение со старыми и новыми клиентами – это разные разговоры. К примеру, к старым можно выйти с вопросом: Что нам надо сделать, чтобы вы покупали больше продукции? И мы узнаем о реальных причинах, почему клиент не берет больше.
- Психологию людей. Все мы любим пожаловаться. И на этом надо сыграть. Мы представились службой качества предприятия. При этом, заметьте, никакого обмана – все пожелания и жалобы были переданы руководству компании.
- Цель звонка. Сформулируйте список вопросов, ответы на которые вы хотите услышать. При этом чем проще они будут звучать, тем лучше. Например: Получаете ли вы достаточно информацию об акциях, новинках нашей компании?
- Вежливость. В конце разговора необходимо поблагодарить за ответы и уверить, что все пожелания клиента дойдут до руководства. Спасибо за ваши ответы. Мы обязательно передадим их в службу по работе с клиентами, чтобы наше сотрудничество стало более плодотворным.
Результат
Мы провели обзвон текущей клиентской базы, и по итогам клиент получил 12 оптовых заявок. Помимо этого мы собрали обратную связь от контрагентов: были как приятные моменты, так и не очень. Заказчик сделал выводы. Итогом этой работы стало внедрение в работу компании CRM-системы, для более тонкого взаимодействия с клиентами, без их потери.
