Как работа по взаимодействию с отделом продаж позволила увеличить прибыль клиента в 2 раза

Проблема

Большой объем заявок на услуги и привлекаемых лидов в итоге не конвертировались в заключенный договор.

Решение

Взаимодействие с отделом продаж на регулярной основе каждую неделю.

Результаты

Не вкладывая дополнительные средства в продвижение, компания увеличила свою прибыль в нескольких городах до 2,5 раз.

Онлайн-продажи в современных реалиях начали набирать оборот. Как правило, данный процесс осуществляется посредством звонков и чатов. Менеджеры должны прекрасно владеть всеми инструментами, необходимыми для того, чтобы добиться желаемого результата в переговорах с клиентами. Наши специалисты подсчитали конверсию отдела продаж за месяцы, которые предшествовали месяцу, когда были начаты работы с отделом продаж.
[caption id="attachment_7765" align="aligncenter" width="535"] Расчёт конверсии ОП[/caption] Клиент имеет свои филиалы в нескольких городах. Отработкой входящего трафика занимается  единый call-центр. Сделано это было из-за того, что менеджеры в офисе не могли справиться с потоком входящего трафика, ведь им еще приходилось работать с клиентами, которые пришли в офис. Все телефонные звонки по рекламным объявлениям необходимо было отрабатывать своевременно. Колл-центр отвечал за обработку исключительно заявок с сайта и входящих звонков. Задача заключалась в следующем – нужно было подогреть клиента, чтобы он пришел в офис и с ним начал работать менеджер. Нередко случается, что в рамках одного проекта работают разные подрядчики, которые никак не взаимодействуют друг с другом. Директологи получают лидов, но из-за отсутствия связи с менеджерами и колл-центром возникает неразбериха с эффективностью каналов и качеством лидов. Перед тем, как приступить к работе, наши специалисты запросили отчетные документы, из которых получили информацию о количестве пришедших заявок и заключенных договоров. Нами были выявлены главные ошибки отдела продаж и причины такой низкой конверсии заявки в заключенный договор. Проваленными оказались 80% заявок. По городам показатели конверсии в заключенную сделку были следующими:

•       Пенза – 11,86%;


•       Самара – 21,68%;


•       Новокуйбышевск – 25%;


•       Сызрань – 10,64%.

[caption id="attachment_7766" align="aligncenter" width="535"] Расчёт конверсии ОП[/caption] В других городах конверсия находилась в пределах нормы. На протяжении месяца наши сотрудники проводили анализ работ каждого менеджера в контакт-центре Bitrix24. По итогам первой недели работы мы обнаружили следующие ошибки:

1.     менеджеры колл-центра работали без скриптов продаж.

Отметим, что соблюдение скриптов продаж является очень важным условием общения с клиентами. Данный инструмент представляет собой набор прописанных сценариев и специальных заготовок, которые при дистанционном общении с клиентами может использовать менеджер. Скрипты помогают:

•       не отвлекаться на посторонние темы и не отходить от сути диалога;


•       выяснить у собеседника максимальный объем информации (насколько он готов приобрести продукт и его «боль»);


•       при помощи скриптов проработать основные сомнения и возражения клиента.

Первыми наши рекомендации получил колл-центр. Мы продолжили анализировать работу с входящим трафиком.

2.     неверная квалификация лидов менеджерами. Каждый день компания теряла прибыль, поскольку в брак попадали лиды, пришедшие по запросам «реставрация памятника», «наклонился памятник», «работы по укладке плитки». Причем это в городах, в которых проводятся монтажные работы. До этого звонки менеджеров не прослушивались и их работу никто не контролировал. К концу месяца наши специалисты помогли менеджерам отработать правильную квалификацию лидов;


3.     клиенты просто приглашались в офис без назначения конкретной даты и филиала. Можно сказать, что официально встреча не назначалась. К концу месяца менеджеры начали согласовывать с клиентом встречу в конкретном филиале в определенное время. Если клиент не уверен, что сможет приехать, с ним обговаривается дата нового звонка. В случае отказа сделка считается проваленной;


4.     клиентам сразу озвучивалась стоимость работ, что делало их визит в офис необязательным. Естественно, это негативно влияло на процент конверсии заключенных договоров. Мы приняли решение, что при телефонном разговоре будет озвучиваться только начальная цена. Окончательную стоимость клиент сможет получить только у менеджера в офисе.

Помимо этого наши специалисты проверили работу отдела продаж в CRM-системе. Оказалось, что:
[caption id="attachment_7768" align="alignright" width="297"] Работа ОП в срм-системе[/caption]

•       иногда менеджеры не успевают поменять ответственного в сделках. Несмотря на проведенную в офисе встречу, ответственным по-прежнему остается контакт-центр;


•       менеджеры указывают не всю сумму заказа. В результате проваленная сделка оказывается на меньшую сумму, чем она должна была быть;


•       в некоторых сделках не проставлены задачи на какое-либо взаимодействие или повторный звонок. В результате клиенту могли забыть перезвонить или делали это гораздо позже назначенного;


•        менеджеры некоторых франшизных точек продолжали проводить онлайн-расчет во время телефонного разговора. В подобных точках была отмечена наиболее низкая конверсия.

Первые результаты.

В июне 53% клиентов дошли до офиса.
[caption id="attachment_7770" align="alignright" width="340"] Статистика работы ОП в июле[/caption] [caption id="attachment_7769" align="alignnone" width="340"] Статистика работы ОП в июне[/caption] В июле данный показатель увеличился до 87%. Благодаря нашим специалистам в 5 городах конверсия увеличилась в несколько раз.
[caption id="attachment_7771" align="aligncenter" width="535"] Расчёт конверсии ОП[/caption] В Самаре конверсия выросла в 2,5 раза. Вместе с ней во столько увеличилась и выручка клиента. При этом рекламный бюджет увеличен не был. В Пензе объем заключенных сделок вырос в 3 раза. Прибыль клиента соответственно тоже. В Новокуйбышевске количество заключенных сделок увеличилось в 1,6 раз. Заключение Высокий уровень продаж по большому счету зависит от того, насколько компетентны сотрудники. Необходимо регулярно повышать квалификацию сотрудников и все время оценивать качество выполненной работы. Улучшить личные и профессиональные качества можно при помощи:
[caption id="attachment_7772" align="alignright" width="455"] Отчет, предоставляемый клиенту о работе ОП[/caption]

•       внедрения новых стандартов в продажах;


•       регулярного внутреннего обучения сотрудников;


•       оценки компетентности менеджеров (например, при помощи тестирования);


•         обучающих семинаров, курсов повышения квалификации, тренингов для управленцев и менеджеров.

 

Своевременный контроль позволяет совершенствовать бизнес-процессы, обнаруживать ошибки и грамотно их исправлять, стимулировать сотрудников и создавать позитивный микроклимат в коллективе. В рамках организации работы отдела продаж наши специалисты:

•       прослушают звонки, поступившие от клиентов;


•       проведут анализ наиболее важных показателей ОП;


•       разработают рекомендации по дальнейшему улучшению работы отдела продаж;


•       наладят взаимодействие между подразделениями предприятия;


•       обеспечат контроль над обработкой поступающих заявок, доработают уже существующие скрипты или построят новые;


•       организуют регулярные встречи с сотрудниками.

Мы всегда рассчитываем на долгосрочное сотрудничество. С этим клиентом мы работаем уже более 3 лет. Наши специалисты точно знают, как увеличить продажи и конверсию! Просто оставьте заявку в форме, и мы качественно улучшим данные показатели.