Онлайн-продажи в современных реалиях начали набирать оборот. Как правило, данный процесс осуществляется посредством звонков и чатов. Менеджеры должны прекрасно владеть всеми инструментами, необходимыми для того, чтобы добиться желаемого результата в переговорах с клиентами.
Наши специалисты подсчитали конверсию отдела продаж за месяцы, которые предшествовали месяцу, когда были начаты работы с отделом продаж.
Клиент имеет свои филиалы в нескольких городах. Отработкой входящего трафика занимается единый call-центр. Сделано это было из-за того, что менеджеры в офисе не могли справиться с потоком входящего трафика, ведь им еще приходилось работать с клиентами, которые пришли в офис. Все телефонные звонки по рекламным объявлениям необходимо было отрабатывать своевременно. Колл-центр отвечал за обработку исключительно заявок с сайта и входящих звонков. Задача заключалась в следующем – нужно было подогреть клиента, чтобы он пришел в офис и с ним начал работать менеджер.
Нередко случается, что в рамках одного проекта работают разные подрядчики, которые никак не взаимодействуют друг с другом. Директологи получают лидов, но из-за отсутствия связи с менеджерами и колл-центром возникает неразбериха с эффективностью каналов и качеством лидов.
Перед тем, как приступить к работе, наши специалисты запросили отчетные документы, из которых получили информацию о количестве пришедших заявок и заключенных договоров. Нами были выявлены главные ошибки отдела продаж и причины такой низкой конверсии заявки в заключенный договор. Проваленными оказались 80% заявок.
По городам показатели конверсии в заключенную сделку были следующими:
- Пенза – 11,86%;
- Самара – 21,68%;
- Новокуйбышевск – 25%;
- Сызрань – 10,64%.
В других городах конверсия находилась в пределах нормы.
На протяжении месяца наши сотрудники проводили анализ работ каждого менеджера в контакт-центре Bitrix24. По итогам первой недели работы мы обнаружили следующие ошибки:
- менеджеры колл-центра работали без скриптов продаж.
Отметим, что соблюдение скриптов продаж является очень важным условием общения с клиентами. Данный инструмент представляет собой набор прописанных сценариев и специальных заготовок, которые при дистанционном общении с клиентами может использовать менеджер. Скрипты помогают:
- не отвлекаться на посторонние темы и не отходить от сути диалога;
- выяснить у собеседника максимальный объем информации (насколько он готов приобрести продукт и его «боль»);
- при помощи скриптов проработать основные сомнения и возражения клиента.
Первыми наши рекомендации получил колл-центр. Мы продолжили анализировать работу с входящим трафиком.
- неверная квалификация лидов менеджерами. Каждый день компания теряла прибыль, поскольку в брак попадали лиды, пришедшие по запросам «реставрация памятника», «наклонился памятник», «работы по укладке плитки». Причем это в городах, в которых проводятся монтажные работы. До этого звонки менеджеров не прослушивались и их работу никто не контролировал. К концу месяца наши специалисты помогли менеджерам отработать правильную квалификацию лидов;
- клиенты просто приглашались в офис без назначения конкретной даты и филиала. Можно сказать, что официально встреча не назначалась. К концу месяца менеджеры начали согласовывать с клиентом встречу в конкретном филиале в определенное время. Если клиент не уверен, что сможет приехать, с ним обговаривается дата нового звонка. В случае отказа сделка считается проваленной;
- клиентам сразу озвучивалась стоимость работ, что делало их визит в офис необязательным. Естественно, это негативно влияло на процент конверсии заключенных договоров. Мы приняли решение, что при телефонном разговоре будет озвучиваться только начальная цена. Окончательную стоимость клиент сможет получить только у менеджера в офисе.
Помимо этого наши специалисты проверили работу отдела продаж в CRM-системе. Оказалось, что:
- иногда менеджеры не успевают поменять ответственного в сделках. Несмотря на проведенную в офисе встречу, ответственным по-прежнему остается контакт-центр;
- менеджеры указывают не всю сумму заказа. В результате проваленная сделка оказывается на меньшую сумму, чем она должна была быть;
- в некоторых сделках не проставлены задачи на какое-либо взаимодействие или повторный звонок. В результате клиенту могли забыть перезвонить или делали это гораздо позже назначенного;
- менеджеры некоторых франшизных точек продолжали проводить онлайн-расчет во время телефонного разговора. В подобных точках была отмечена наиболее низкая конверсия.
Первые результаты.
В июне 53% клиентов дошли до офиса.
В июле данный показатель увеличился до 87%.
Благодаря нашим специалистам в 5 городах конверсия увеличилась в несколько раз.
В Самаре конверсия выросла в 2,5 раза. Вместе с ней во столько увеличилась и выручка клиента. При этом рекламный бюджет увеличен не был.
В Пензе объем заключенных сделок вырос в 3 раза. Прибыль клиента соответственно тоже.
В Новокуйбышевске количество заключенных сделок увеличилось в 1,6 раз.
Заключение
Высокий уровень продаж по большому счету зависит от того, насколько компетентны сотрудники. Необходимо регулярно повышать квалификацию сотрудников и все время оценивать качество выполненной работы.
Улучшить личные и профессиональные качества можно при помощи:
- внедрения новых стандартов в продажах;
- регулярного внутреннего обучения сотрудников;
- оценки компетентности менеджеров (например, при помощи тестирования);
- обучающих семинаров, курсов повышения квалификации, тренингов для управленцев и менеджеров.
Своевременный контроль позволяет совершенствовать бизнес-процессы, обнаруживать ошибки и грамотно их исправлять, стимулировать сотрудников и создавать позитивный микроклимат в коллективе.
В рамках организации работы отдела продаж наши специалисты:
- прослушают звонки, поступившие от клиентов;
- проведут анализ наиболее важных показателей ОП;
- разработают рекомендации по дальнейшему улучшению работы отдела продаж;
- наладят взаимодействие между подразделениями предприятия;
- обеспечат контроль над обработкой поступающих заявок, доработают уже существующие скрипты или построят новые;
- организуют регулярные встречи с сотрудниками.
Мы всегда рассчитываем на долгосрочное сотрудничество. С этим клиентом мы работаем уже более 3 лет. Наши специалисты точно знают, как увеличить продажи и конверсию! Просто оставьте заявку в форме, и мы качественно улучшим данные показатели.
