Как мы это сделали

Со временем пробовали перевести ведение клиентов в Excel, но все равно часть данных фиксировали на стикерах и в блокнотах: стало немного удобнее, но клиенты продолжали «теряться» в повседневных задачах менеджеров.

Основные проблемы

  • Менеджеры не всегда фиксировали клиентов.
  • Клиенты «терялись», потому что им не успели ответить на звонок.
  • Клиенты «терялись», потому, что о них забывали и не перезванивали.
  • Руководителю было сложно контролировать работу отделов продаж, расположенных удаленно друг от друга.
  • Менеджеры путались в коротких и длинных циклах сделок.
  • Было непонятно какой рекламный канал работает лучше.
  • Отсутствовала возможность достоверно подсчитывать эффективность рекламно-маркетинговой активности и, как следствие, большая стоимость лида в этой высоко конкурентной нише.
  • Затруднен поиск по базе с ростом количества клиентов.
  • Отсутствовала возможность вовремя всех оповещать о новых акциях, скидках, поздравлять с наступающими праздниками и т.д.

Появилась потребность в системе, которая поможет автоматизировать работу отдела продаж и наладить бизнес-процессы компании.

Руководство компании обратилось в «КОСАТКА МАРКЕТИНГ» со следующими задачами:

  • Автоматизировать работу отдела продаж.
  • Выстроить бизнес-процессы.
  • Осуществлять контроль за ведением клиента на каждом этапе сделки.
  • Отстроить стадии сделки.
  • Сформировать статистиков звонков: их продолжительность, количество, входящие/исходящие, средняя длина разговора, запись разговора.
  • Предусмотреть возможность ставить задачи по каждому клиенту, напоминания менеджеру и другим ответственным за заказ людям.
  • Предусмотреть возможность закрепления за каждым клиентом персонального менеджера. Не терять историю заказов клиента в случае отсутствия закрепленного за ним менеджера.

 

Каковы результаты внедрения CRM-системы?

  • Описаны бизнес процессы компании.
  • Выстроены 3 воронки продаж.
  • Интегрированы все формы приема заявок с сайта с срм-системой компании.
  • Настроена IP-телефония.
  • Фиксируются все входящие и пропущенные звонки в срм-систему.
  • Для всех пропущенных звонков автоматически создаются задачи менеджерам.
  • По всем звонкам автоматически создаются карточки клиентов.
  • Ведется запись звонков, как входящих, так и исходящих.
  • Записанные звонки прикрепляются к соответствующему клиенту, таким образом всегда можно освежить в памяти ранние договоренности.
  • Теперь легко ставить и выполнять задачи, исключается возможность потери информации между менеджерами.
  • Руководителю компании внедрение срм-системы дало понятную аналитику текущего положения дел в отделе продаж, что позволит глубже и точнее понимать слабые места компании и принимать правильные решения по их устранению.
  • Появилось точное понимание конверсии, раньше это было на уровне ощущений.

 

Как долго длился процесс внедрения (настройки/обучения сотрудников)?

Быстрое внедрение связано с четким определением задач и бизнес-процессов компании.

Какие настройки и интеграции CRM-системы были проведены?

  • Созданы три воронки продаж.
  • Добавлены пользовательские поля в карточки клиентов и карточки сделок, среди них были выбраны поля обязательные к заполнению, настроены автоматические действия и автоматическое создание задач.
  • Была подключена IP-телефония для фиксирования звонков (записи, прослушивания) и автоматического создания карточки нового клиента и сделки по нему.
  • Была настроена почта корпоративная для  каждого сотрудника, теперь менеджер может переписываться с клиентом из CRM и переписка сохраняется в карточке.
  • Был подключен сайт, все заявки с форм попадают в CRM.
  • Была настроена панель качества, которая представляет собой большую наглядную таблицу по каждому менеджеру (сколько он звонил, общался в офисе, сколько у него сделок по новым и по старым клиентам, какая по ним выручка и прибыль, средний чек сделки и т.п.).
  • Была настроена удобная система аналитики, которая отображает все этапы сделки.

 

Теперь amoCRM демонстрирует все жизненно важные показатели бизнеса практически на 1 экране.

 

 

Работа отдела продаж в amoCRM

Был проведен тщательный анализ телефонии.

Вывод:

  • Запись телефонных разговоров на номер 417900 не велись. Не было контроля за пропущенными и входящими звонками.
  • Входящие звонки регистрировались (автоматически создавался лид в срм с записью звонка) только с номера, который выведен для сайта 747977.
  • Не было автоматического приветствия клиента. Клиент не понимает правильно ли он набрал номер (существует ли компания) или менеджер занят.
  • Сделки автоматически не создавались, менеджеры были вынуждены заводить их в ручную. Сохранялся риск, что не все клиенты были введены в срм-систему.
  • Звонки с сайта переадресовывались на тот же телефон, на который приходили звонки (417900), что исключало возможность менеджеру оценить с какого источника пришел клиент и лишало целесообразности использования отдельного номера.
  • Исходящие звонки нигде не фиксируются.

Решение:

  • Использовать номер 417900 как единый для входящих и исходящих звонков,  в том числе и для сайта.
  • Номер 417900 переведен в IP-режим.

Это позволило регистрировать в срм все входящие и пропущенные звонки с любых источников, автоматически создавать контакт клиента и сделку.

В статистике срм теперь отображается реальное количество входящих и пропущенных звонков, которые менеджеру необходимо отработать.

Результат: В период с 8 по 11 марта (выходные дни) зарегистрировано 16 входящих звонков. Количество купивших за эти выходные будет предоставлено в марте.

  • Включено голосовое автоматическое приветствие, которое оповещает клиента о том, что он позвонил в нужную компанию и о том, что менеджер занят.
  • Для того, чтобы фиксировать исходящие звонки (сколько из пропущенных было отработано, что говорит менеджер) был установлен SIP-телефон.

 

Хотите разобраться в бизнес-процессах своей компании и навести порядок в отделе продаж? Оставьте заявку в форме ниже – обсудим ваш бизнес!