Внедрение amoCRM в сложной нише
Внедрение amoCRM в сложной нише
«СТ Гранит» – компания, которая занимается изготовлением памятников из гранита и мрамора. Это основное направление деятельности компании. Компания «СТ Гранит» на рынке уже 16 лет. Осуществляет свою деятельность на территории г. Тольятти и Самарской области. Менеджеры компании много лет вели «бумажную CRM» в тетрадях.
Проблема
Острая потребность в системе, которая поможет автоматизировать работу отдела продаж и наладить бизнес-процессы компании.
Решение
Внедрение, настройка и интеграция CRM-системы.
Результаты
Настроена CRM-система, которая синхронизирована и интегрирована во все бизнес-процессы компании. Клиенты не "теряются", заявки со всех каналов учитываются. Весь процесс работы прозрачен для руководителя и менеджеров.
Со временем пробовали перевести ведение клиентов в Excel, но все равно часть данных фиксировали на стикерах и в блокнотах: стало немного удобнее, но клиенты продолжали «теряться» в повседневных задачах менеджеров.
Основные проблемы
- Менеджеры не всегда фиксировали клиентов.
- Клиенты «терялись», потому что им не успели ответить на звонок.
- Клиенты «терялись», потому, что о них забывали и не перезванивали.
- Руководителю было сложно контролировать работу отделов продаж, расположенных удаленно друг от друга.
- Менеджеры путались в коротких и длинных циклах сделок.
- Было непонятно какой рекламный канал работает лучше.
- Отсутствовала возможность достоверно подсчитывать эффективность рекламно-маркетинговой активности и, как следствие, большая стоимость лида в этой высоко конкурентной нише.
- Затруднен поиск по базе с ростом количества клиентов.
- Отсутствовала возможность вовремя всех оповещать о новых акциях, скидках, поздравлять с наступающими праздниками и т.д.
Появилась потребность в системе, которая поможет автоматизировать работу отдела продаж и наладить бизнес-процессы компании.
Руководство компании обратилось в «КОСАТКА МАРКЕТИНГ» со следующими задачами:
- Автоматизировать работу отдела продаж.
- Выстроить бизнес-процессы.
- Осуществлять контроль за ведением клиента на каждом этапе сделки.
- Отстроить стадии сделки.
- Сформировать статистиков звонков: их продолжительность, количество, входящие/исходящие, средняя длина разговора, запись разговора.
- Предусмотреть возможность ставить задачи по каждому клиенту, напоминания менеджеру и другим ответственным за заказ людям.
- Предусмотреть возможность закрепления за каждым клиентом персонального менеджера. Не терять историю заказов клиента в случае отсутствия закрепленного за ним менеджера.
Каковы результаты внедрения CRM-системы?
- Описаны бизнес процессы компании.
- Выстроены 3 воронки продаж.
- Интегрированы все формы приема заявок с сайта с срм-системой компании.
- Настроена IP-телефония.
- Фиксируются все входящие и пропущенные звонки в срм-систему.
- Для всех пропущенных звонков автоматически создаются задачи менеджерам.
- По всем звонкам автоматически создаются карточки клиентов.
- Ведется запись звонков, как входящих, так и исходящих.
- Записанные звонки прикрепляются к соответствующему клиенту, таким образом всегда можно освежить в памяти ранние договоренности.
- Теперь легко ставить и выполнять задачи, исключается возможность потери информации между менеджерами.
- Руководителю компании внедрение срм-системы дало понятную аналитику текущего положения дел в отделе продаж, что позволит глубже и точнее понимать слабые места компании и принимать правильные решения по их устранению.
- Появилось точное понимание конверсии, раньше это было на уровне ощущений.
Как долго длился процесс внедрения (настройки/обучения сотрудников)?
Быстрое внедрение связано с четким определением задач и бизнес-процессов компании.
Какие настройки и интеграции CRM-системы были проведены?
- Созданы три воронки продаж.
- Добавлены пользовательские поля в карточки клиентов и карточки сделок, среди них были выбраны поля обязательные к заполнению, настроены автоматические действия и автоматическое создание задач.
- Была подключена IP-телефония для фиксирования звонков (записи, прослушивания) и автоматического создания карточки нового клиента и сделки по нему.
- Была настроена почта корпоративная для каждого сотрудника, теперь менеджер может переписываться с клиентом из CRM и переписка сохраняется в карточке.
- Был подключен сайт, все заявки с форм попадают в CRM.
- Была настроена панель качества, которая представляет собой большую наглядную таблицу по каждому менеджеру (сколько он звонил, общался в офисе, сколько у него сделок по новым и по старым клиентам, какая по ним выручка и прибыль, средний чек сделки и т.п.).
- Была настроена удобная система аналитики, которая отображает все этапы сделки.
Теперь amoCRM демонстрирует все жизненно важные показатели бизнеса практически на 1 экране.
Работа отдела продаж в amoCRM
Был проведен тщательный анализ телефонии.
Вывод:
- Запись телефонных разговоров на номер 417900 не велись. Не было контроля за пропущенными и входящими звонками.
- Входящие звонки регистрировались (автоматически создавался лид в срм с записью звонка) только с номера, который выведен для сайта 747977.
- Не было автоматического приветствия клиента. Клиент не понимает правильно ли он набрал номер (существует ли компания) или менеджер занят.
- Сделки автоматически не создавались, менеджеры были вынуждены заводить их в ручную. Сохранялся риск, что не все клиенты были введены в срм-систему.
- Звонки с сайта переадресовывались на тот же телефон, на который приходили звонки (417900), что исключало возможность менеджеру оценить с какого источника пришел клиент и лишало целесообразности использования отдельного номера.
- Исходящие звонки нигде не фиксируются.
Решение:
- Использовать номер 417900 как единый для входящих и исходящих звонков, в том числе и для сайта.
- Номер 417900 переведен в IP-режим.
Это позволило регистрировать в срм все входящие и пропущенные звонки с любых источников, автоматически создавать контакт клиента и сделку.
В статистике срм теперь отображается реальное количество входящих и пропущенных звонков, которые менеджеру необходимо отработать.
Результат: В период с 8 по 11 марта (выходные дни) зарегистрировано 16 входящих звонков. Количество купивших за эти выходные будет предоставлено в марте.
- Включено голосовое автоматическое приветствие, которое оповещает клиента о том, что он позвонил в нужную компанию и о том, что менеджер занят.
- Для того, чтобы фиксировать исходящие звонки (сколько из пропущенных было отработано, что говорит менеджер) был установлен SIP-телефон.