Как не потерять клиентов в нерабочее время

Проблема

Реклама шла, но не было звонков.

Решение

Анализ работы телефонии.

Результаты

Заявки перестали теряться, все обращения учитываются.

Первое, что мы решили сделать - проверить звонит ли вообще телефон в компании или может что-то с IP-телефонией.
При директоре компании набрали номер с сайта со стационарного телефона самого директора. Но так и не дозвонились. Пробовали еще - раз, два, три... Но тщетно. Никто не брал трубку.⠀
То же самое мы проделали с мобильного телефона и спустя 7 гудков, все таки удалось соединиться с менеджером. Проделали то же еще с двух мобильных телефонов - все отлично. Снова берем городской номер, звоним и не соединяемся.⠀⠀
Таким нехитрым способом мы выяснили, что со стационарного телефона номер не пробивался.

Возник большой вопрос – почему?⠀

Для решения этого вопроса нам пришлось обратиться провайдеру, который обслуживает этот номер телефона. Оказалось, у него возникла какая-то ошибка с тарифным планом, в результате чего с мобильного телефона можно было дозвониться без проблем, в отличие от стационарного.⠀
Нам понадобилось три дня, чтобы разобраться с этой проблемой и наладить связь.⠀

Благодаря этой проблеме мы поняли, что количество входов на сайт не соотносится с количеством заявок и возможных звонков - конверсии не было.

Мы проверили эту гипотезу и решили, что со временем нужно внедрить СRМ-систему, чтобы не терять лидов. Но пока мы просто внедрили IP-телефонию через Яндекс.Метрику и поставили на сайт подменный номер, который показывался клиентам. То есть звонит он так же, но только уже этот номер считывался в телефонии. Яндекс фиксирует, что произошел набор номера, его время, произошло ли соединение и какова длительность звонка.⠀
После этого нам осталось только наблюдать за результатом.
Спустя одну неделю эксперимента, мы поняли, что звонки происходят в вечернее время (после 18.00 мск), а компания работала по местному самарскому времени до 17.00. Получается, что звонки происходили в нерабочее время.

Также 75% звонков происходили в выходные (СБ и ВС), когда в компании эти дни – выходные. Естественно, в это время никто звонки не принимал.⠀

На вопрос директора "Где клиенты?" мы ответили просто - "Ваши клиенты вечером и в выходные".

Но круглосуточную работу менеджеров организовать компания пока не могла, потому как не было таких ресурсов.⠀
Именно поэтому мы и предложили внедрить СRМ-систему, в рамках которой менеджеры должны были бы сидеть на работе до 20.00 часов по мск. Таким образом появился дежурный менеджер в будние дни, а в выходные менеджер был вне офиса на мобильном телефоне, но с переадресацией звонков от клиентов.⠀
Но, как показала практика, менеджер по личным обстоятельствам часть этих звонков сливал.

Перед нами встали такие вопросы:⠀

1) Посадить менеджера на полдня в офис на выходных.⠀
2) Внедрить СRМ, чтобы даже, если скинули звонок или линия вдруг была занята, то менеджер его потом увидит и перезвонит.

Было принято решение внедрить многоканальную IP-телефонию, где все звонки собираются и уже в понедельник оперативно прозваниваются менеджером.⠀

Таким образом мы, с помощью технологий - IP-телефонии, Яндекс Метрики, с помощью замера (когда и во сколько звонят клиенты) увидели, что клиенты есть, просто они попадают в нерабочее время компании и, соответственно, теряются.⠀⠀⠀

В результате всех манипуляций компания перестала терять клиентов и ситуация наладилась.⠀

Друзья, а вы уверенны, что в нерабочее время ваши клиенты не уходят к вашим конкурентам? Фиксируете ли вы все звонки через CRM-систему? Стоит ли у вас Call Tracking, который замеряет время и дату звонка, его длительность. Возможно вам следует изменить рабочее время call-центра и подстроиться под основной поток клиентов.