Назад Маркетинговое агентство системного маркетинга Москва
Главная / Блог / Лайфхаки / Советы по увеличению эффективности вашего колл-центра

Советы по увеличению эффективности вашего колл-центра

Работайте в облачных системах


Во время пандемии подавляющее большинство колл-центров перешло на удаленку. Одновременно с этим сократились и их расходы. В результате после отмены карантина в офисы вернулись единицы. Остальные остались довольны удаленным форматом работы. Облачный сервис автодозвона обладает целым рядом преимуществ:



  • не нужно офисное помещение. Работа осуществляется в единой онлайн системе;

  • для совершения звонков достаточно иметь компьютер, доступ в интернет и гарнитуру;

  • сотрудники могут входить в интерфейс из любой страны. Не требуется ничего загружать или устанавливать;

  • руководитель имеет возможность отслеживать все рабочие процессы по дашбордам. Он видит, как работают сотрудники, и может начислять заработную плату согласно выполненным KPI;

  • можно экономить на ФОТ и нанимать менеджеров из любой точки России.

Звоните в предиктивном режиме


Предиктивный автодозвон является фундаментом, на который опирается стратегия увеличения эффективности телефонных продаж. Его суть заключается в том, что программный модуль обзванивает базу контактов не в стандартном режиме автодозвона (последовательно), а звонит на несколько номеров одновременно. Количество набираемых номеров определяется в соответствии с метриками, которые анализируются программой в режиме реального времени. Если клиент отвечает на звонок, его соединяют со свободным оператором. Если никто не ответил на звонок или соединение было прервано, программа автоматически перезвонит.

Предиктивный обзвон позволяет операторам существенно сэкономить время. Им не надо совершать дозвоны, слушать автоответчики и гудки. В результате 80% рабочего времени менеджеры общаются с клиентами и могут совершать до 300 разговоров в день, как следствие, больше продать.


Интегрируйте предиктивный автодозвон с CRM


Пользователи CRM-систем Bitrix24 или AmoCRM понимают, что они удобны для ведения клиентов, но совершенно не подходят для масштабных телефонных продаж. CRM позволит менеджеру совершать не больше 50 звонков. Если же интегрировать ее с предиктивным автодозвоном, - это будет практически готовая воронка продаж. Все лиды будут перемещаться автоматически и бесшовно. Менеджеры смогут обрабатывать 100% звонков и заявок, совершать в 6 раз больше телефонных разговоров.

Устройство системы предиктивного автодозвона позволяет не потерять ни одного лида. В настройках можно выставить, с какой регулярностью перезванивать по недозвонам и ограничить количество дозвонов.


Используйте речевую аналитику


Речевая аналитика представляет собой систему аналитики речи, автоматически переводящую записанные разговоры в текстовый формат. Если ее нет, руководителю или менеджеру отдела качества придется слушать записи всех звонков от начала до конца. На это будет уходить огромное количество времени.

Речевая аналитика существенно облегчает поиск и прослушку необходимого телефонного разговора. Вы просто вводите ключевое слово в поисковую строку и получаете подборку подходящих звонков. Обратите внимание, что запись будет запущена с момента использования искомого слова. Это позволяет существенно сэкономить время анализа звонка. Речевая аналитика позволяет улучшить качество обслуживания клиентов, повысить их лояльность к бренду и увеличить конверсию звонков.


Тестируйте ниши голосовым роботом


Голосовые роботы сейчас очень распространены. Они выполняют рутинную работу, которую раньше приходилось делать менеджерам: приглашают на вебинары, сообщают о доставке заказа, напоминают должникам о кредитах и т.п. Теперь у голосовых роботов есть еще один вариант использования – тестирование интереса сегментов к новому продукту. С помощью теста можно получить первые лиды уже через пару часов.


Подключите автозамену номеров


Дозваниваемость очень важна. От нее зависят количество сделок и в конечном итоге объемы продаж. Чем большее количество клиентов ответит на звонок, тем выше вероятность того, что кто-нибудь из них совершит покупку. Таким образом, регулируя дозваниваемость, можно влиять на рост продаж.

Средним уровнем дозваниваемости считается 50%. Под влиянием внешних факторов этот показатель может уменьшаться до 15% или увеличиваться до 90%. На увеличение уровня дозваниваемости влияют такие факторы, как:



  • качественные аудитории. Они уменьшают процент неликвидных номеров;

  • автозамена номеров. Снижает количество блокировок внутри сети;

  • предиктивный автодозвон. Исключает недозвоны.


Слушайте и суфлируйте звонки


Функции суфлирования и прослушивания звонков неотделимы друг от друга. Они являются важным инструментом контроля над соблюдением скриптов и обучения персонала.

Функция прослушки позволяет супервизору подключаться к звонкам и контролировать работу сотрудников. Это делается для того, чтобы послушать, как менеджеры выстраивают свои диалоги с клиентами. С помощью прослушки можно выявить профессионально непригодных сотрудников а также тех, кто практикует сложные кросс-продажи или просто неверно понял поставленную задачу.

Функция суфлирования будет полезна во время сложных переговоров  и в процессе обучения стажеров. Они гораздо меньше волнуются, когда знают, что вы в любой момент можете их подстраховать, подсказав нужную информацию. Клиент речь суфлера не слышит.

Используя комбинацию данных функций, вы способствуете повышению качества обслуживания клиентов. Сотрудники стараются работать, зная, что их звонок в любой момент может быть прослушан.


Используйте iFrame


Благодаря этому операторы будут экономить время на переходах между сервисами. Технология iFrame позволяет видеть информацию из разных систем в одном окне. С ней вам не придется переключаться между вкладками браузера во время беседы с клиентом. Например, операторы смогут без проблем открывать клиентскую информацию в CRM и фиксировать встречи в Google-документах.

Настройте предиктивный автодозвон по клиентским входящим обращениям

Сделайте так, чтобы все входящие звонки из различных источников стекались в систему предиктивного автоперезвона. Все новые входящие номера будут внесены в список на обзвон. Диалер будет моментально на них перезванивать и соединять со свободными менеджерами. Все неответившие будут внесены в список на автодозвон.


Используйте интерактивные отчеты и геймификацию KPI


Следить дистанционно за работой сотрудников – это удобно.  В любой момент можно посмотреть, чем занимается конкретный сотрудник, подготовить сводный отчет для расчета заработной платы и  выгрузить его.

Помимо этого можно установить KPI. Перед началом рабочего дня сотрудники видят норму на день. Вечером они имеют возможность посмотреть насколько он выполнен в разрезе активности коллег. Подобная геймификация KPI мотивирует сотрудников работать  более активно.

С помощью вышеперечисленных советов от специалистов маркетингового агентства «Косатка Маркетинг» вы сможете увеличить эффективность вашего колл-центра. Если же у вас возникли с этим какие-нибудь проблемы, обращайтесь к нам!

Как правильно составить скрипт продаж читайте в нашей статье



0

Читайте также

Подойдет ли этот комплекс услуг для вашего бизнеса?
Оставьте заявку на консультацию!

Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь c политикой конфиденциальности

Подпишитесь на наш

и заберите чек-лист “Проверь свой маркетинг”

1
Проведем аудит маркетинга по 21 метрике и покажем точки роста прибыли в 2 раза
Забронируйте место и время
с экспертом-практиком
Заказать звонок
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь c политикой конфиденциальности