Шпионские игры в бизнесе – одна из самых интересных тем. Взять хотя бы метод контроля персонала посредством посылки тайных покупателей, на который ежегодно в мире тратится более $2 млрд.
Секретные сотрудники спасут от краж
Кстати, родоначальник этой исследовательской технологии компания Wilmark, первоначально отдавала предпочтение идее засылки тайных сотрудников, а не клиентов. В офисных клерков, кассиров и продавцов перевоплощались частные следователи с многолетним опытом работы под прикрытием.
Сбор сведений, обычно, вёлся в течение нескольких месяцев. За это время секретный сотрудник успевал тесно познакомиться с коллективом, узнать о внутренних схемах мошенничества и прочих неприглядных событиях. Метод помог многим компаниям того времени сократить издержки из-за воровства, процветавшего чуть ли не в каждом офисе.
Советский опыт
В СССР тоже использовали тайные покупки. Интересно, что вместо качества обслуживания проверке подвергалась честность продавцов. В процессе работы у инспектора была цель — выявить факты обмана покупателей путем обсчёта, обвеса и недолива. Слова “контрольная закупка” были настоящим кошмаром для недобросовестных работников советской торговли.
Сегодня в России
Классический Mystery Shopping появился в России относительно недавно, но бизнес сразу взял этот относительно недорогой но очень эффективный инструмент на вооружение.
Проверку тайными покупателями ежегодно проходят тысячи магазинов, ресторанов и сервисных центров. Интересно, что многие владельцы бизнеса считают данный тип проверки не только отличным способом выявить недостатки сервиса, но и инструментом, позволяющим держать персонал “в тонусе”
Отечественным специалистам есть чем похвастаться перед зарубежными коллегами. Так, в прошлом году эксперты в сфере продаж Максим Карабак и Константин Акимов наглядно показали, как менеджеры интернет-магазинов бездарно упускают потенциальных клиентов.
Молодые люди под видом тайных покупателей решили приобрести монитор на нескольких известных площадках. Вместо традиционного заказа через сайт, эксперты связывались с продавцами по указанным в поисковой выдаче телефонам и просили помочь с выбором конкретной модели.
По итогам исследования оказалось, что 8 из 10 менеджеров не предприняли попытки помочь клиенту. Кроме того, многие из них, вообще, оказались слабо знакомы с ассортиментом, то есть при всём желании не смогли бы провести квалифицированную консультацию. Учитывая, какие деньги интернет-магазины тратят на продвижение, подобное отношение к организации работы колл-центров кажется, мягко говоря, странным…
Задумайтесь, возможно и ваш бизнес нуждается в проверке тайным покупателем?
