Назад Маркетинговое агентство системного маркетинга Москва
Главная / Блог / Маркетинговые заметки / Что такое NPS и как его сохранить на высоком уровне?

Что такое NPS и как его сохранить на высоком уровне?

Согласно статистическим данным, постоянному клиенту в 14 раз проще продать товар, чем новому покупателю. Для оценки клиентской лояльности применяется показатель NPS (Net Promoter Score).

Всемирно известные бренды обладают высоким NPS. Например, у Tesla этот показатель   находится на уровне 96%, у Starbucks – 77%, у Netflix – 68%, у Amazon – 62%. Российские интернет-магазины и маркетплейсы имеют NPS в диапазоне от 20 до 50%.


Из-за чего падает NPS


Несмотря на то, что в наши дни в целом покупательская активность возросла, NPS многих компаний существенно снизился. Давайте разберемся, почему это произошло.

Пытаясь избежать обесценивания денег, люди начали скупать дорогие товары, которые раньше в виду высокой цены не пользовались особым спросом. Сразу возникла проблема – такие товары располагались где-то на центральных складах, и нужно было ждать несколько дней, пока их доставят. Проблемы с наличием продукции и регулярно возникающие сбои в логистических цепочках привели к тому, что клиенты стали выражать свое недовольство и требовать свои деньги назад. Все бы ничего, но за время ожидания стоимость товара вырастала в два раза. Это означало, что полученных назад денег уже не хватало на покупку такого товара в другом месте. Естественно, о какой-либо лояльности в подобной ситуации говорить трудно.


Как сохранить NPS на высоком уровне


Для того чтобы сохранить прежний уровень NPS, необходимо своевременно действовать. Если вы увидели, что лояльность клиента начала падать, сразу же создавайте оперативную рабочую группу, состоящую из топ-менеджеров и руководителей основных подразделений. Их задачей является ежедневная быстрая реакция на различные внешние факторы, вроде изменения закупочных цен и нарушения сроков поставки.

Не пытайтесь в сложные времена увеличить количество покупателей. Необходимо сконцентрировать внимание на сохранении отношений с основными клиентами. Сохранить NPS на прежнем уровне можно при помощи следующих действий:


  • меняться в зависимости от результатов опросов. Основная масса покупателей будет только рада принять участие в мониторинге, если можно будет увидеть изменения, вызванные их мнением. Если таких изменений не будет, не ждите активности;

  • забыть о «плюшках». При мониторингах и опросах любая материальная мотивация в виде промокодов, призов и денег не работает. Подобный стимул может сработать один раз и никак не повлияет на клиентскую лояльность. Все, чего вы добьетесь, – привлечете внимание «халявщиков», которые вовсе необязательно в дальнейшем станут вашими клиентами;

  • оставить в покое людей. В кризисное время не увлекайтесь рассылками и опросами людей. Это будет их только раздражать.


Методология NPS


Обратите внимание, что для измерения NPS можно использовать одну из трех шкал: 5, 7 или 10-балльную. Главное, придерживаться использования ранее выбранной шкалы. Например, если начали работать с 5-балльной шкалой, не меняйте ее. В противном случае не с чем будет сравнивать данные на различных отрезках.


Как эффективно работать с NPS в кризис


Эффективной работе с Net Promoter Score в наше сложное время способствуют следующие моменты:


  • необходимо смириться с тем фактом, что показатель повысить не удастся. Зато можно попробовать его сохранить. Надо очень внимательно общаться с клиентами. Зачастую они сами произносят, из-за чего возникло недовольство. Сохраните в кризисное время базовое значение. Как станет поспокойней, можно будет вернуться к улучшениям. И не забывайте обещания, данные клиентам;

  • нужно принимать оперативные решения. Менеджеры, входящие в рабочую группу, должны быстро реагировать на обратную связь от клиентов и изменения продаж;

  • надо смотреть на бизнес глазами клиента. Велик соблазн отказаться от «плюшек» для клиентов, которые вы начали давать еще в спокойное время. Лучше этого не делать. На начальном этапе сможете сэкономить, но в итоге лояльность сильно пострадает и экономия совершенно себя не оправдает;

  • необходимо быть честным. Если возникают какие-то накладки, нужно оперативно сообщать о них клиенту. Обязательно рассказывайте, какие меры были приняты для выхода из сложившейся ситуации.


Если вы занимаетесь бизнесом и ваш Net Promoter Score снижается, приходите к нам. Обращайтесь в маркетинговое агентство «Косатка Маркетинг» и наши специалисты помогут не только сохранить прежний уровень NPS, но и повысить его!

Как создать привлекательное УТП читайте в нашей статье




0

Читайте также

Подойдет ли этот комплекс услуг для вашего бизнеса?
Оставьте заявку на консультацию!

Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь c политикой конфиденциальности

Подпишитесь на наш

и заберите чек-лист “Проверь свой маркетинг”

1
Проведем аудит маркетинга по 21 метрике и покажем точки роста прибыли в 2 раза
Забронируйте место и время
с экспертом-практиком
Заказать звонок
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь c политикой конфиденциальности