Что такое NPS и как его сохранить на высоком уровне?

Согласно статистическим данным, постоянному клиенту в 14 раз проще продать товар, чем новому покупателю. Для оценки клиентской лояльности применяется показатель NPS (Net Promoter Score). Всемирно известные бренды обладают высоким NPS. Например, у Tesla этот показатель   находится на уровне 96%, у Starbucks – 77%, у Netflix – 68%, у Amazon – 62%. Российские интернет-магазины и маркетплейсы имеют NPS в диапазоне от 20 до 50%.

Из-за чего падает NPS

Несмотря на то, что в наши дни в целом покупательская активность возросла, NPS многих компаний существенно снизился. Давайте разберемся, почему это произошло. Пытаясь избежать обесценивания денег, люди начали скупать дорогие товары, которые раньше в виду высокой цены не пользовались особым спросом. Сразу возникла проблема – такие товары располагались где-то на центральных складах, и нужно было ждать несколько дней, пока их доставят. Проблемы с наличием продукции и регулярно возникающие сбои в логистических цепочках привели к тому, что клиенты стали выражать свое недовольство и требовать свои деньги назад. Все бы ничего, но за время ожидания стоимость товара вырастала в два раза. Это означало, что полученных назад денег уже не хватало на покупку такого товара в другом месте. Естественно, о какой-либо лояльности в подобной ситуации говорить трудно.

Как сохранить NPS на высоком уровне

• меняться в зависимости от результатов опросов. Основная масса покупателей будет только рада принять участие в мониторинге, если можно будет увидеть изменения, вызванные их мнением. Если таких изменений не будет, не ждите активности;


• забыть о «плюшках». При мониторингах и опросах любая материальная мотивация в виде промокодов, призов и денег не работает. Подобный стимул может сработать один раз и никак не повлияет на клиентскую лояльность. Все, чего вы добьетесь, – привлечете внимание «халявщиков», которые вовсе необязательно в дальнейшем станут вашими клиентами;


• оставить в покое людей. В кризисное время не увлекайтесь рассылками и опросами людей. Это будет их только раздражать.

Методология NPS

Обратите внимание, что для измерения NPS можно использовать одну из трех шкал: 5, 7 или 10-балльную. Главное, придерживаться использования ранее выбранной шкалы. Например, если начали работать с 5-балльной шкалой, не меняйте ее. В противном случае не с чем будет сравнивать данные на различных отрезках.

Как эффективно работать с NPS в кризис

• необходимо смириться с тем фактом, что показатель повысить не удастся. Зато можно попробовать его сохранить. Надо очень внимательно общаться с клиентами. Зачастую они сами произносят, из-за чего возникло недовольство. Сохраните в кризисное время базовое значение. Как станет поспокойней, можно будет вернуться к улучшениям. И не забывайте обещания, данные клиентам;


• нужно принимать оперативные решения. Менеджеры, входящие в рабочую группу, должны быстро реагировать на обратную связь от клиентов и изменения продаж;


• надо смотреть на бизнес глазами клиента. Велик соблазн отказаться от «плюшек» для клиентов, которые вы начали давать еще в спокойное время. Лучше этого не делать. На начальном этапе сможете сэкономить, но в итоге лояльность сильно пострадает и экономия совершенно себя не оправдает;


• необходимо быть честным. Если возникают какие-то накладки, нужно оперативно сообщать о них клиенту. Обязательно рассказывайте, какие меры были приняты для выхода из сложившейся ситуации.

Как создать привлекательное УТП читайте в нашей статье