Клиентская база — это база данных, содержащая сведения обо всех клиентах компании, когда-либо совершавших с ней сделки.
Клиентская база — это те люди, клиенты, которые уже взаимодействовали с вашей компанией — это “теплые” клиенты, лояльные клиенты. И как мы помним из умных книжек: удержать “старых” клиентов менее затратно, чем привлечь новых.
Плюс взаимодействия с клиентской базой — это сбор колоссальной аналитики, обратной связи, которая будет полезна для работы компании — оценить и усилить преимущества, сделать работу над ошибками — устранить недостатки.
Итак, все понимают, что работать с клиентской базой надо, но КАК?
Даем вам инструкцию, как реанимировать клиентскую базу.
Учет клиентской базы.
Базу надо вести и бережно хранить. Все больше компаний переходят на ведение клиентов в CRM системах. Их сейчас великое множество — поэтому выбрать вариант, который будет подходит под специфику вашего бизнеса — не составит большого труда.Главное — грамотно настроить CRM систему. Если все верно сделано, то некоторые рутинные, повторяющиеся процессы — уйдут на откуп роботам системы. К примеру, можно легко настроить отправку после первого звонка новому клиенту письма с информацией о компании. Банальность — но по таким мелочам и судят о статусе и профессионализме компании.
Сегментируйте клиентскую базу.
Мы рекомендуем начать с анализа клиентской базы. У компании могут быть разного вида клиенты — то, что хорошо крупному оптовику, не пойдет розничному покупателю.
Для этого проведите анализ с помощью методики ABC и вы поймете — какие клиенты вам приносят 80 % прибыли, какие 15 и какие 5.
Исходя из проведенного анализа стратегия работы с каждой группой будет разная.
Ставьте конкретные цели.
При взаимодействии с клиентами из разных групп, как мы уже говорили выше, стратегия работы будет также различна. Необходимо ставить конкретные цели и планомерно идти к ним. Временной отрезок для замера целей — месяц.
Например, для клиентов группы А повысить удовлетворенность с 60% до 70% за счет внедрения процедуры контроля исполнения заказа. Для клиентов группы В (осуществляют покупку раз в 2 месяца) — увеличить частоту покупок за счет внедрения кросс-продаж сопутствующих продуктов.
Проведите опрос.
Для того, чтобы понять, что нужно каждой группе клиентов — не надо гадать на кофейной гуще. Первое, что можно сделать — это провести опрос среди своих клиентов — телефонный, офлайн, онлайн, опросы в соц. сетях — выбор зависит от того, где обитает ваша ЦА. К тому же это простой способ актуализировать информацию о клиентах.
Стандартизируйте работу с каждой группой клиентов.
Необходимо прописать определить и прописать нормативы и стандарты работы с каждой из клиентских групп. Выбрав ту или иную стратегию взаимодействия — не прекращайте ее придерживаться. Постоянство — признак стабильности.
Отслеживайте работу персонал, взаимодействующего с клиентами.
Всем известно, что бывают менеджеры-хамы, ленивые менеджера, неработающие скрипты, call-центр, который не перезванивает клиенту – следите за персоналом. Если вы не будете этого делать, вы будете недополучать прибыль в компанию.
Общайтесь с клиентами на постоянной основе, а не только когда хотите что-то продать.
