- определять тональность отзывов;
- находить упоминания даже при отсутствии отметок и хештегов;
- распознать имена людей и названия компаний, написанные с ошибкой;
- идентифицировать речь людей в видеороликах и в аудиконтенте;
- распознать логотип на картинке.
На сегодняшний день существует несколько десятков подобных сервисов. Большая часть из них платная. Стоимость может колебаться от 150 до 400 долларов в месяц. В сложных проектах, связанных с известными людьми или брендами, услуги сервиса могут обойтись в десятки тысяч долларов.Как отвечать на негативные отзывы?Реакция на негатив состоит из трех шагов:
- оценка его влияния на репутацию компании;
- определение насколько отзыв конструктивный;
- принятие решения, как отвечать на отзыв или просто оставить его без внимания.
Обратите внимание, что нельзя игнорировать фейковые отзывы, поскольку они могут нанести колоссальный ущерб репутации компании.Как показывает практика, в 80% случаев алгоритм работы с негативными отзывами осуществляется следующим образом:
- ответ на негативный комментарий, чтобы автор отзыва понял, что вы его услышали и хотите помочь ему;
- предложение пользователю продолжить общение в личной переписке, ссылаясь на конфиденциальность. Данный прием называется «парковка негатива».
Помните, что ответ компании на комментарий повышает охват отзыва. Поэтому лучше давать максимально исчерпывающий комментарий, чтобы прекратить дискуссию вокруг отзыва.Кто в компании отвечает за работу с негативными отзывами?В небольших компаниях за этот вопрос зачастую отвечает один человек: собственник бизнеса или штатный маркетолог. Крупные компании могут позволить себе выделить для работы с негативными отзывами несколько человек:
- SERM-специалиста, работающего с поисковой выдачей;
- специалиста по мониторингу;
- SMM-специалиста для коммуникации в соцсетях.
Иногда в крупных компаниях есть специальный отдел для работы с онлайн-репутацией, штат которого состоит из нескольких десятков сотрудников.Более подробно узнать о том, как ответить на негативный отзыв, можно у специалистов маркетингового агентства «Косатка Маркетинг». Повышение лояльности к компании – это часть нашей работы.Какие частые ошибки допускает руководитель в бизнесе можно узнать в нашей статье
10 ошибок руководителя бизнеса. Часть 2
